La comunicación en las organizaciones como pilar de la calidad en los servicios de salud, un abordaje desde sus derivados, inconvenientes y consecuencias
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
En la actualidad la comunicación dentro de las organizaciones se considera como uno de los pilares dentro de los procesos de la calidad, siendo esta la esencia de cualquier acción o actividad, y la salud no es excepción, bajo las premisas de la atención con oportunidad, competencia, seguridad y respeto para satisfacer las necesidades y expectativas del paciente. A esta situación ideal, la práctica cotidiana está lejos de llegar, es decir; el espacio que existe entre la practica real y la ideal, es la oportunidad de la mejora continua, todo en base a la respuesta de los siguientes cuestionamientos: 1. ¿Cuál es la implicación de la psicología positiva y la comunicación organizacional en los procesos de calidad en los servicios de salud?; 2. ¿Existe calidad y comunicación en los procesos de otorgamiento de los servicios de salud?; 3. ¿Por qué no funcionan los procesos de calidad en los servicios de salud?; 4. ¿Cuál es la importancia de la certificación y/o acreditación en las instituciones de salud?; 5. ¿Puede un médico abstenerse de participar en la instauración, desarrollo y conservación de un sistema de gestión de la calidad, así como de los procesos de certificación?; y por último 6. ¿Es posible la universalización de los servicios de salud en México?
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Citas
Álvarez-Gálvez, J.& Suárez-Vergne, A. (2020). Estudio de la asociación entre la discriminación laboral, la salud y el uso de servicios sanitarios en Andalucía: Una aplicación de propensity score matching con muestras pequeñas. Revista de Metodología de Ciencias Sociales, no.48, septiembre-diciembre 2020;147-166. ISSN: 1139-5737, DOI/empiria.48.2020.28074. https://www.revista.uned.es/index.php/empiria/article/view/28074 https://doi.org/10.5944/empiria.48.2020.28074
Andrade Rodríguez de San Miguel H. (2009). Capítulo 1. Definición y alcance de la comunicación organizacional pp. 11-15, en Fernández Collado C (Editor) La comunicación en las Organizaciones, 2ª edición (2002, reimpresión 2009): 273, México Editorial Trillas ISBN 978-968-24-6586-4 https://www.biblioteca.udgvirtual.udg.mx:8080/jspui/bitstream/123456789/3223/1/definición%20y%20alcance%20de%20la%20comunicacion%20organizacional.PDF
Aranaz, A. Jesús M.& Vitaller, B. Julián.(2003). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria. pp 1-14. En Aranaz, A. Jesús M.& Vitaller, B. Julián. (Coords.) (2003). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria. Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España, pp 328. ISBN: 84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128.
Arguelles, A. (1995). Calidad total en la administración pública: la experiencia de Secofi. Gestión y Política Pública, vol. IV, núm. 2, segundo semestre de 1995:431-451. http://www.repositorio-digital.cide.edu/hdl.handle.net/11651/3023. URL: http://hdl.handle.net/11651/3023.
Asende Espiñeira P (2010). La comunicación en las organizaciones en la sociedad del conocimiento. Trabajo monográfico de grado en la licenciatura de Relaciones Laborales y Recursos Humanos. Escuela Universitaria de Relaciones Laborales de la Coruña, España. https://studilib.esp/doc/3585465/la-comunicacion-en-las-organizaciones-en-la-sociedad-de-conocimiento.pdf
Bassetto, F. Giovanni G. (2011). Necesidades básicas del ser humano y su satisfacción a través de la cultura, pp 1-4. https://www.buenastareas.com/ensayos/necesidades/Necesidades-Básicas-Del-Ser-Humano-y/2242541.html
Bohigas, S. Lluis. (2003a). Semejanzas y diferencias entre las estrategias de mejora de la calidad en la industria y en la sanidad. En Jesús María Aranaz Andrés y Julián Vitaller Burillo (Coords.). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria (pp.35-48). Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España. ISBN: 84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128.
Bohigas, S. Lluis. (2003b). Modelo de calidad total del SNS. En Jesús María Aranaz Andrés y Julián Vitaller Burillo (Coords.). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria (pp.49-58). Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España. ISBN: 84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128.
Caicedo, M. Camilo A. &Gómez R. Alexander. (2017). Llevando el conocimiento de los sistemas de salud a la acción. Rev. Medica. Sanitas 20 (3):164-174, agosto-octubre de 2017. https://www.researchgate.net/publication/327735340.
Casavilca-Zambrano, S.(2020). Los Sistemas de Salud en los Tiempos del Coronavirus. Rev Peru Cienc Salud. 2020; 2(1):7-13, doi: https://doi.org/1037711/rpcs.2020.2.1.83 https://www.researchgate.net/publication/341018217.
Castellanos, J. (2012). Importancia del servicio al cliente interno y externo en una compañía (Ensayo). Universidad Militar Nueva Granada, Facultad de ciencias económicas, Especialización en alta gerencia, Bogotá D.C. Colombia, pp 21. URI: http://hdl.handle.net/10654/6858
Castro Morales P. (2012). Aplicación de la psicología positiva en el ámbito laboral. Cuestiones sociales y educativas en psicología, Universidad Mayor de San Andrés Bolivia. Revista Investigación Psicológica [on line] 2012; 8:109-128. ISSN 2223-3032 https://www.scielo.org.bo/pdf/rip//n8/n8a07.pdf
Castro Solano A, (2010). Ensayo: Psicología positiva:¿Una nueva forma de hacer psicología?[En línea]. Revista de Psicología, 2010; 6(11):113-131. Recuperado el 25 de agosto de 2021 de https://bibliotecadigital.uca.edu.ar/repositorio/revistas/ensayo-psicologia-positiva-nueva-forma.pdf
Cid, C. (2018). Financiamiento y sostenibilidad de los sistemas de salud en Las Américas. Pp 78-83 (Conferencia) Congreso Reformas, políticas y sostenibilidad de los sistemas de salud. 6º Congreso de la asociación colombiana de economía de la salud. ACES VIII Congreso de economía de la salud de América Latina y el Caribe, AES-LAC. Medellín Colombia, octubre 2018. https://www.researchgate.net/publicatión/343658760.
Colera Colange D. (2016). La Psicología Organizacional Positiva: Un horizonte al que se llega. Trabajo monográfico de final de máster en Psicología del Trabajo, de las Organizaciones y en RRHH, Universidad Jaume-I, 2016: 1-29. https://repositori.uji.es/xmlui/handle/10234/162143/TFM_2016_ColeraColangeDavid.pdf?sequence=1
Conde, L. Susam., Tipiciano T. Erika.,& Zamora A. Isabel. (2012).Calidad en los servicios de salud. pp 8. (Ensayo) Ciclo VI, Técnico en Farmacia. http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicios-salud/calidad-servicios-salud.shtml.
Contreras Delgado O.E, & Garibay Rendón N.E. (2020). Comunicación organizacional. Historia , desarrollo y perspectivas de un concepto en constante construcción en América Latina. InMediciones de la Comunicación 2020; 15(2):43-70. Montevideo Uruguay. ISSN 1510-5091, ISSN [en línea] 1688-8626 DOI: http://doi.org.10.118861/ic.2020.15.2.3018
Chandia, V. Yanira. (2006). Introducción a la calidad en salud. Clínica Sanatorio Alemán de Concepción, pp 1-10. http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/calidad/historia.pdf
Del Carmen, Sara J.C.(2019). Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de la atención en los servicios de salud. Rev Peru Med Exp Salud Pública. 2019;36(2):288-95, doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4449.https://rpmesp.ins.gob.pe/index.php/rpmesp/article/view/4449/3327.
Duque, O. Edison J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, vol. 15, núm. 25, enero-junio, 2005, pp.64-80, Universidad Nacional de Colombia, Bogotá, Colombia. http://www.redalyc.org/artículo.oa?id=81802505.
Fajardo-Dolci, G.(2018). Editorial. Terremoto 19S: un recordatorio para los sistemas de salud. Rev. Salud pública de México, vol. 60, suplemento 1 de 2018, pp S1. https://www.scielo.org/article/spm/2018.v60suppl1/1-1/
Fernández-Abascal E.G. (2009). Emociones positivas, psicología positiva y bienestar. En emociones positivas. Facultad de Psicología UNED. 2009: 27-46. Editorial Pirámide. https://www..educación.navarra.es/documents/27590/677323/emociones_positivas. https://www.researchgate.net/publication/275973861_Emociones_positivas_psicologia_afectiva_y_bienestar. SN 978-84-368-2239-7.
Fernández-Rios L, Vilariño Vázquez M. (2018). Historia, investigación y discurso de la psicología positiva: Un abordaje crítico. Terapia Psicológica 2018; 36 (2):123-133. Sociedad Chilena de Psicología Clínica ISSN 0176-6184 (impresa) ISSN 0178-4808 (en línea). https://scielo.conicyt.cl/pdf/terpsicol/v36n2/0718-4808-terpsicol-36-02-00123.pdf
Forbes Álvarez R. (2013). La psicología organizacional positiva y la mejora organizacional. CEGESTI Éxito Empresarial 2013; 227:1-3 https://www.cegesti.org/exitoempresarial/Publicaciones_227_040313_es.pdf
Garaventa, Carlos G. (1992). Servicio al cliente de Karl Albrecht (Ediciones Paidos, 1992) Boletín de lecturas sociales y económicas-UCA-FCSE, pp 14-23 https://www.academia.edu/39355778/_SERVICIO_AL_CLIENTE_INTERNO_de_Karl_Albrecht_Ediciones_Paidós_1aEdiciones_1992.
García Álvarez R & Martínez Loredo (2015). Falacias de la psicología positiva. El escéptico 2015:63-73. https://www.escepticos.es/repositorio/elesceptico/articulos_pdf/ee_42_falacias_de_la_psicologia_positiva.pdf.
García Averasturi L.M. (2005). Psicología positiva. La teoría de ampliar y construir de las emociones positivas de Barbara Fredrickson. Hojas Informativas de los Psicólogos de las Palmas 2005; 73, época II (febrero): 1-11. DL 502-2000 ISSN 1576-2157 https://www.psicodoc.org/edoc/k-1576-2157-2005-73b.pdf
García Golberg G. (2014). La psicología positiva: ¿Un arte del buen vivir? Trabajo monográfico de fin de grado. Facultad de Psicología, Universidad de la República, Montevideo Uruguay. 2014:1-43. https://hdl.handle.net/20.500.12008/5295 , https://sifp.psico.edu.uy/sites/default/files/trabajos%20finales/%20Archivos/tfg_gabriela_garcia.pdf.
García Navarro E. (2013). Panorámica actual de la psicología positiva. Trabajo monográfico de fin de grado. Psicología Clínica, UOC 2013: 1-61. http://openaccess.uoc.edu/webapps/bitstream/10609/24027/6/egracianaTFG0613memoria.pdf.
García-Saisó, Sebastián., Álvarez del Rio, Fernando., Terrazas, V. Paulina., &Molina, M. Ibelcar. (2012). La calidad como eje transversal de los sistemas de salud, pp215-224. En García-Saisó, Sebastián. (Coeditor), La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones, Secretaria de Salud. Biblioteca Mexicana del Conocimiento, 2ª edición, pp332. http://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_01O.pdf.
Gobierno de La Rioja. (2014), Modelo de Excelencia EFQM, (Presentación) pp 24. http://www.efqm.org/ https://www.arnaut.es/wp-content/uploads/2014/08ader_modelo-efqm.pdf
Guzmán Paz V. (2012). Comunicación Organizacional. Red Tercer Mileno S.C. 2012: 1-99 ISBN 978-607-733-062-2
Henao, H. Ana C. (2013), Beneficios resultantes del proceso de acreditación de la calidad en salud, (Tesis de Magister), Universidad Nacional de la Plata, Facultad de Ciencias Económicas, La Plata Argentina. 17 de septiembre de 2013; pp.72. http://www.sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/33091/Documento.completo.pdf?sequence=4
Hernández, T. Francisco., Cáliz, M. Alma., &Santos, G. Jessica (2012). Percepción de los profesionales de la salud sobre la calidad de la atención en México, pp 169-174. En García-Saisó Sebastián (Coeditor), La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones, Secretaria de Salud. Biblioteca Mexicana del Conocimiento, 2ª edición, pp332. https://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_01K.pdf
Hervás G, (2009). Psicología positiva: una introducción. Revista Interuniversitaria de Formación de Profesorado, 2009; 66 (23,3):23-41 ISSN 0213-8646 https://dialnet.uniroja.es/descarga/articulo/3098194.pdf
International Standard Office. (2015). Norma Internacional ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos. Traducción Oficial. Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra Suiza. https://www.iso.org
Islas, Cerón R.G., Valencia, Ortiz A.L., Bustos, Vazquez E., Rubalcaba, Ledezma J.C., &Reynoso, Vazquez J. (2020). Asociación entre calidad de atención y el nivel de saturación del Servicio de urgencias de un hospital de Hidalgo, México. JONNPR. 2020;5(10):1163-78. DOI: 10.19230/jonnpr.3770. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/7802715.pdf
Jiménez, S. Mariano. (2016). Calidad Total. Unidad 1: La Calidad y su evolución, Pp 1-28. http://www.sabe618093a56776c.jimcontent.com/.../8567523569/name/Sesion_12_Calidad%20(2).pdf.
Lara, L. J. Refugio.(2002). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica, núm. 19, abril 2002. Instituto Tecnológico de Aguascalientes, Aguascalientes, México. Pp. 1-5.ISSN: 1405-5597 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905.
Mateo, C. Rafael J. (2010). Sistemas de Gestión de la calidad; un camino hacia la satisfacción del cliente, pp 1-20. https://gestiopolis.com/administración-estrategica/sistemas-gestion-calidad-satisfacción-cliente.htm
Mariñelarena-Dondena L. (2012). Surgimiento y desarrollo de la psicología positiva. Análisis desde una historiografía crítica. Psicología, Cultura y sociedad. Psicodebate, 2012; (12): 9-22 CONICET, Universidad Nacional de San Luis (UNSL), Argentina. https://www.palermo.edu/cienciassociales/investigacion-y-publicaciones/pdf/psicodebate/12/02-Psicodebate-surgimiento-y-desarrollo-de.la.psicologia.pdf
Martínez, Belem. (2008). Calidad. ¿Qué es el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)?, An Pediatr Contin 2008;6(5):313-318 DOI: 10.1016/51696-2818(08)74887-X https://www.elsevier.es/es-revista-anales-pediatria-continuada-51-pdf-S169628180874887X.
Mc. Gregor, D. (1996). El lado humano de las organizaciones. Capítulo 4; La teoría Y: La integración de los objetivos individuales con los de la organización. Editorial McGraw Hill Interamericana S.A. Santafé de Bogotá, Colombia 1996, pp. 56, ISBN:0-07-045098-6 https://es.scribd.com/doc/236488436/El-lado-humano-de-las-Organizaciones.pdf.
Mira, J. J. (2003). Modelo europeo de excelencia EFQM y técnicas de benchmarking. En Jesús María Aranaz Andrés y Julián Vitaller Burillo (Coords.). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria (pp.61-68). Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España.ISBN:84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128.
Molina-Salazar, RE., & Carbajal-de Nova, C (2018). Financiamiento y equidad en los sistemas de salud en México. En El nuevo milenio mexicano. Universidad Autónoma Metropolitana Campus Iztapalapa, 375-396. https://www.researchgate.net/publication/237744855.
Morales, J. Gerardo. (2013). Las ramas del árbol del conocimiento vuelven a crecer y a ser podadas, pp. 1-4. Teoría de la historia, para pensar el pasado. https://teoriasdelahistoria.wordpress.com/2013/09/18/las-ramas-del-arbol-conocomiento-vuelven-a-crecer-y-a-ser-podadas/vinculación-carreras-de-grado-1-638.jpg.
Murray, C. J.L.,& Frenk J. (2000). Un marco para evaluar el desempeño de los sistemas de salud. Boletín de la Organización Mundial de la Salud 2000, 78 (6): 717-731. https://www.researchgate.net/publication/255638555.
Neri, V. Rolando H., & Aguirre-Gas, Héctor G. (2012). Calidad de la atención médica, pp. 35-46. En La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones, Secretaria de Salud. Biblioteca Mexicana del Conocimiento, 2ª edición, pp332. https://www.Calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_O1D.pdf
Orellana-Centeno, JE., Nava-Zarate, N., Onofre-Quilanta, MG., & Orellana-Centeno, M. (2019). (Ensayo) Comparación de los sistemas de salud de México y de España. SALUD EN TABASCO Vol. 19, No. 1, enero-abril 2019:28-36. http://salud.tabasco.gob.mx/content/revista-salud-en-tabasco. https://www.researchgate.net/publication/330075909.
Organización Panamericana de la Salud. (2010). Serie: Metodología de gestión productiva de los servicios de salud. Introducción y Generalidades. Organización Panamericana de la Salud, Washington D.C. 2010. Pp 43. ISBN:978-82-75331514.https://www.academia.edu/32191120/serie_METODOLOGIA_DE_GESTION_PRODUCTIVA_DE_LOS_SERVICIOS_DE_SALUD.
Orozco, Miguel. (2009). Calidad en Salud (Ponencia), pp 1-50. IV Curso Internacional de Desarrollo de Sistemas de Salud, Nicaragua del 26 de abril al 15 de mayo de 2009. https://es.scribd.com/doc/72565995/Garantia-Calidad-Seguridad-Paciente-CIES-Miguel-Orozco
Pedraza, M. Norma A., Bernal, G. Idolina., Lavín, V. Jesús., &Lavín, R. José F. (2015). La Calidad del Servicio: Caso UMF. Rev. Conciencia tecnológica No. 49, enero-junio 2015:39-45. https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/6400452.pdf
Pego, R.A., & Almeida, C. (2002). Teoría y práctica de las reformas en los sistemas de salud: los casos de Brasil y México. Cad. Saúde Publica, Rio de Janeiro, 18(4):971-989, jul-ago. 2002. https://biblat.unam.mx/es/revista/cadernos-de-saude-publica/articulo/teoria-y-practica-de-las-reformas-en-los-sistemas-de-salud-los-casos-de-brasil-y-mexico
Perreaño-Urquizo, AF, & Ocaña-Coello, SP. (2018). Tendencias del entorno que impactan en la gestión de la calidad de los servicios de salud del Ecuador. Revista Caribeña de Ciencias Sociales, Servicios Académicos Intercontinentales SL, issue 2018-10, octubre. RePEc:erv:rccsrc:y:2018:i:2018-10:20. https://ideas.repec.org/a/erv/rccsrc/y2018i2018-1020.html
Pizzanelli, M., Almenas, M., Quirós, R., Pineda, C., Cordero, E., Taureaux, N., et al (2016). Prevención Cuaternaria: Ética Médica, Evaluación y Eficiencia en los Sistemas de Salud. Rev Bras Med Fam Comunidade. 2016;11 (Suppl 2):75-85. http://dx.doi.org/10.5712/rbmfc11(0)1388. https://www.researchgate.net/publication/309560889.
Porto, S.M. (2002). Equidad y distribución geográfica de recursos financieros en los sistemas de salud. Cad. Saúde Publica, Rio de Janeiro, 18(4):939-957, jul-ago. 2002. DOI: 10.1590/S0102-311X2002000400004. https://www.researchgate.net/publication/26359828_Equidad_y_distribucion_geografica_de_recursos_financieros_en_los_sistemas_de_salud
Puig-Junoy, J., Jane, E., Castells, X., &De la Mata, I. (2002). (Editorial) Cambios recientes en los sistemas de salud en América Latina y perspectivas de futuro. Gac Sanit 2002;16(1):2-4. https://www.scielosp.org/article/gs/2002.v16n1/2-4
Ramos Reyes, W.D., Paredes Sandoval, M., Teran Andrade P.E., Lema LLiguicita, L.F. (2017). Comunicación Organizacional. Ediciones Grupo Compas, Guayaquil Ecuador 2017: 1-81 ISBN 978-9942-33-262-2.
Rathe, M. (2017). Rectoría y gobernanza en la transformación del sistema de salud. (Conferencia) Congreso La salud universal en el siglo XXI: 40 años de Alma-Ata. Organización Panamericana de la Salud (OPS)/Ministerio de salud de Ecuador,12 de diciembre 2017, Quito Ecuador. Doi: 10.13140/RG.2.2.17390.51523 https://www.researchgate.net/publication/322129473.
Rizo, A. José N.,& Fernández, C. Sonia B. (2019). Rectoría y Gobernanza en los Sistemas de Información en Salud. BOLETIN CONAMED, vol. 5, Especial-2019: 27-36. https://www.researchgate.net/publication/337843698.
Robledo, G. Héctor G., Meljem, M. José., Fajardo, D. Germán., & Olvera L. David (2012). El Hexágono de la Calidad, pp. 59-83. En La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones, Secretaria de Salud. Biblioteca Mexicana del Conocimiento, 2ª edición, pp332. https://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr.editorial_01F.pdf.
Ruelas, B. Enrique. (2009), El camino hacia la certificación internacional de hospitales en México, CONAMED 2009; vol. 14 julio-septiembre: 5-7. https://dialnet.uniroja.es/descarga/articulo/3630987.pdf
Ruelas B. Enrique (2012). La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud: Una estrategia de gran escala, pp. 15-34. En La calidad de la atención a la salud en México a través de sus instituciones, Secretaria de Salud. Biblioteca Mexicana del Conocimiento, 2ª edición, pp 332. www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-editorial_01C.pdf
Ruso, B. José M. (2003). Resumen y comentarios del aseguramiento y la acreditación sanitaria. En Jesús María Aranaz Andrés y Julián Vitaller Burillo (Coords.). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria (pp.33-34). Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España. ISBN: 84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128.
Saavedra Nodar P. (2015). Psicología positiva aplicada a las organizaciones: Engagement y Flow. Trabajo de fin de grado. Relaciones laborales y Recursos Humanos, Facultad de Ciencias del Trabajo, Universidad de la Coruña, España. https://ruc.udc.es/dspace/bitsream/handle/2183/18123/SaavedraNodar_Patricia_TFG_2015.pdf?sequence=5
Sandoval Téllez M.J. (2004). Capítulo 2. Comunicación organizacional. Universidad de las Américas Puebla, Colecciones 2004: 42-74. https://catarino.udlap.mx/u_dl_p/tales/documentos/Ico/Sandoval_t_mj/Capitulo_2.pdf
Saturno, Pedro. J. (2012). Tendencias actuales en los sistemas de gestión de la calidad. En La calidad de la salud en México a través de sus instituciones. Secretaria de Salud, México 2012; 225-238. https://www.researchgate.net/publication/236334120.
Secretaria de Salud, Dirección General de Calidad y Educación en Salud (2013). Estrategia Nacional para la Consolidación de la Calidad en los Establecimientos y Servicios de Atención Médica, Programa Sectorial de Salud 2013-2018, pp 1-58. Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre de 2013. https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/31025/PAE_2013_2018_DGCES.pdf.
http://portal.salud.gob.mx/contenidos/conoce_salud/prosesa/pdf/programa.pdf.
Solórzano, B. Grisell., & Aceves, L. Jesús N. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. Revista El Buzón de Pacioli. Departamento de Contaduría y Finanzas. Publicada por el Instituto Tecnológico de Sonora, año XII, No. 82, julio-septiembre 2013:4-10.https://www.itson.mx/pacioli. https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf.
Tocarruncho, R. Lizeth P. (2020). Panorama de los sistemas de salud pública en América Latina en el siglo XXI, caso particular Colombia (Ensayo).pp 1-3. https://www.researchgate.net/publication/344306758_PANORAMA_DE_LOS_SISTEMAS_DE_SALUD_PUBLICA_EN_AMERICA/download.
Ugarte-Ubilluz, O. (2019). Gobernanza y rectoría de la calidad en los servicios de salud en el Perú. Rev. Peru Med Exp Salud Pública. 2019;36(2):296-303. doi: http://dx.doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4495.
Vélez, M., & Patiño-Lugo, D.F. (2020). Sistemas de salud y derecho a la salud: análisis político transnacional. En el libro El derecho fundamental a la salud en Colombia en el siglo XXI: Una aproximación transdiciplinaria, publicado por la Universidad de Antioquia, febrero 2020; 75-108. https://www.researchgate.net/publication/339106411.
Vera Poseck B. (2006). Psicología positiva: Una nueva forma de entender la psicología., Papeles del Psicólogo, Sección Monográfica 2006; 27(1):3-8. http://www.papelesdelpsicologo.es/pdf/1279.pdf
Villafaña, F. Ricardo. (2004). Calidad total, conceptos básicos sobre calidad total, pp. 28. http//: www.inn-edu.com/calidad/calidad-total.pdf.
Villela, F. (2013). La justicia distributiva en los sistemas de salud. En González J, Linares J (Coords.) Diálogos de bioética. Nuevos saberes y valores de la vida. FCE-UNAM, 2013, México:332-353. ISBN 978-607-02-4508-4. https://www.researchgate.net/publication/298214415
Vitaller, B. Julián. (2003). Orientaciones internacionales en el aseguramiento y la acreditación sanitaria. En Jesús María Aranaz Andrés y Julián Vitaller Burillo (Coords.). Aseguramiento de la calidad y acreditación sanitaria (pp.211-230). Escuela Valenciana de estudios para la salud. Industrias gráficas ECIR S.A. Valencia, España. ISBN: 84-482-3362-X. https://www.eves.san.gva.es/c/document_library/get_file?uuid=e1bca5c6-da8e-4fe5-8709-f6b2253e803c&groupId=10128
Zarate-Grajales, RA., Romualdo-Pérez, Z., Sánchez-Bañuelos, LG., García-Hernández, N., Villegas-Zúñiga, A., &Alvarado-Celaya, DL. (2019). Una mirada a los sistemas de salud mexicano y argentino. Revista de Salud Pública, (XXIII) 1:48-57 marzo 2019.
Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia (2015), pp. 1-3. https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servivio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia.pdf.